强化服务管理职能，着力推进和谐物业建设
工作探讨交流

　　尊敬的各位领导，各位同行大家好，很高兴今天能和大家齐聚一堂并就小区的物业管理服务工作来做探讨交流。首先，我代表北区、北京人家物业全体员工，对大家的到来表示热烈的欢迎！
　　龙兴园北区、北京人家住宅小区是物业公司服务管理面积较大，且居住人口多和相对集中的小区，管理服务面积48万多平方米，64个楼座，342个单元，现居住户：4715户，小区绿化面积达30%以上，其中小区绿化、保洁、秩序维护实行委托专业公司服务的方式，小区实行管理统一，服务统一的整体构想和一体化管理模式。
　　物业现有员工：67名，取得物业项目经理资格证书两名，取得物业从业人员上岗资格证书14名，专业技能证书：如中控消防证书：4名；有限空间作业安全员证书：2名；电梯安全员：1名，水工、电工人员25人，全部实行持证上岗，现持证上岗率达70%，为物业各项工作顺利开展，打下坚实的基础。我们在集团领导的关心、支持以及物业公司的统筹部署下，结合项目实际，我们坚持高标准、高起点、严要求，充分调动全体员工的积极性，始终以提升物业管理服务为基础，秉承诚信、敬业创造，坚持管理到位，服务到位的经营思想，努力实践以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点”的工作准则，以全方位多元化的优质服务，赢得了小区业主居民对物业工作的信任，我们的付出和努力也得到了业主居民一定程度的认可。
　　下面，我将从以下几个方面，和大家一起进行工作中的探讨，交流与汇报。
团结的班子，稳定的队伍，才能取得工作成绩
　　团结是一个班子的生命，只有搞好团结，才能出凝聚力，出战斗力。我做为一名物业项目经理，深感自己肩负的责任重大，从不敢丝毫懈怠，时刻告诫自己要始终把工作摆在首位，值得欣慰和高兴的是我们有一个团结务实的领导班子，特别是班子中两位副经理都比我年龄大，在他们身上，使我学到了很多东西，在这样的集体，这样的班子当中工作，我深感是自己的福分，使我始终保持亢奋的精神状态，使我理论上有提高、思想上有进步、工作上有成效。其二是：牢固树立工作目标，即：服务业主、创建和谐；始终坚持一个原则，即：求同存异、讲求大局；大力提倡一种精神，即：甘于奉献、精诚团结。坚持以合共事、以合谋事、以合成事，努力做到班子上下一种声音、一个步调，在全体员工中营造出团结奋进、和谐融洽的工作氛围，形成合心、合拍、合力的良好局面。
创新服务形式，工作上有连续性、有计划、有安排、有实施
　　我们项目部不断健全物业组织机构，完善物业管理体制，创新大社区的管理方法，明确岗位责任和工作方向，初步形成统一协调，齐抓共管，合力推进物业工作的新格局。
　　其做法是：对管辖区域范围进行科学合理划分，充分的调整工作的思路，现在是大社区，要求我们统一管理、统一服务、统一模式，我们对部门不同、工作岗位不同、人的性格不同、从个人特长和专业技能入手，重新组合，使员工和管理人员充分发挥其岗位能动性，形成爱岗、敬岗，懂专业的一个坚强集体。同时增强了我们这个集体的整体战斗力、凝聚力和向心力。
　　为了更好的服务广大业主，我们依据物业管理运作的实践经验，结合已有的规章制度和住宅小区物业管理等级规范，在量化管理中，使企业管理日趋规范化、科学化、标准化。
　　在全体员工中，增强确保小区和谐稳定的责任感，充分认识和谐稳定的特殊重要性，强化员工的思想道德建设，努力把物业员工队伍建设成具有促进企业发展的理想信念，优质服务的业务技能，奉献小区、遵章守纪的文明之人，激发员工积极向上的工作热情，坚持无事当做有事做，小事当做大事抓的态度，无论是大年夜还是雨雪天，他们都奋战到底，形成个人保班组，班组保部门，部门保公司的良好局面。如两个小区收费时间不一样，我们为了更好的做好收支费用管理，统一了整个物业收费时间段，并和业主签订收费时间段调整说明，统一收支秩序，积极上门收取费用，千方百计实现收支目标的管理，全员上下联动，充分体现团结协作的精神，形成工作合力是我们完成任务的根本保证。
掌握政策及时争取做到节俭
　　随着城市化进程的加快，物业管理法规及实施办法在不断地更新出台，及时的掌握相关信息、文件，是保证小区附属设施运行良好的根本，也是为百姓为企业解忧表达利益需求的渠道和途径。
具体做法：
　　鉴于龙兴园北区业主2000年办理入住，2009年部分楼栋先后出现屋面防水层老化、自然损坏、空鼓、开裂、翘起等现象，顶层出现业主家局部漏水、漏雨，虽经物业多次修补，仍不能彻底解决漏雨问题、直接影响业主正常居住生活，为了减少企业损失，在业主要求修缮的前提下，我们物业依据建设部、财政部令第165号文件，住宅专项维修资金管理办法，拟启用小区公共维修资金，同时我们物业委托北京市朝阳区房屋安全鉴定站对小区房屋屋面防水层进行了安全鉴定，并出报告，在此基础上，物业仅用五天时间登记造表、张贴告知、公示，在征得小区2/3以上业主同意下，经找建委、光大银行、资金管理中心等多部门，历时四个月的时间，终于启用小区公共维修资金240多万元。安排了两个施工单位，签订施工合同，明确保修时限和责任义务，对小区24栋楼，31842平米的屋面重新铺设防水层，物业并对两个施工单位实行质量风险抵押措施，每个施工单位为保证施工质量，对今后十年内如再次出现漏雨现象，做到随叫随到，无条件修缮等。一举彻底解决了北区屋面防水漏雨问题。
　　其二比如，我们物业结合小区实际情况和突出问题，早在2011年我们通过学习相关文件，依据【2011】812号文件，市政市容委关于老旧供热管网改造计划和北京市发改委629号文件精神，抓住机遇，针对北区地下供热管网自然通风不良，老化腐蚀严重，设施超期运行，管网保温脱落，热散失量过大，阀门锈蚀渗漏以至失灵，供热事故频发，导致能源浪费。物业多次进行修缮，仍不能解决管网跑、冒、滴、漏问题，无计量调节设施，热效率低，热损失在20%以上，补水量严重超标。当锅炉运行的时候，大面积供热管网跑水，致使已经加热的软化水白白跑掉，补充进的新的软化水进入锅炉后，加热到规定温度还需一定时间，不仅造成了能源大量浪费，而且严重影响到供热质量和正常供热功能。仅2011年—2012年供暖季管网跑水较大抢修6次，较小维修13次。维修时只能在漏点处打抱箍，以应对一时之需，不能从根本上解决问题。有的时候连夜抢修更换管线，造成短时停暖，引起业主投诉和不满。为此我们先后写申请、跑市容、跑发改委、跑市节能中心、跑设计院等，在得到市、区两级主管部门同意下，北区被列为2012年昌平区老旧供热管网更新改造单位，因为此项工程政府部门帮助协调很多而且政策优惠幅度较大。比如，免招投标、免勘察。在市、区热力办的统一领导下，我们及时会同有关施工方、监理方、设计方鉴定合同，确定施工时间、范围，分工明确，工程技术人员和施工人员熟悉掌握工程质量规范要求，严格按程序规程开展工作。在严格控制质量标准的前提下，该工程于2012年9月8日开工，2012年11月10日全部竣工，在施工中得到了广大业主、居民的积极支持、施工顺利、工程进度迅速。在施工竣工后由建设单位、设计单位、施工单位、监理单位、质量监督单位、区热力办等于2012年11月16日对该工程进行联合验收，经验收大家对其工程质量比较满意，大家一致认为该工程质量为优良。此项工程设计单位预算432.40万元。市、区两级相关部门予以政府资金补贴50%。
　　目前，就有关资金补贴手续正在办理中，预计4月底前政府补贴将到位，老旧供热管网的更新改造工作解决了冬季供暖期间跑、冒、滴、漏等现象，减少了业主投诉，增强了业主居民家中的供热温度，提高了供热质量，减少了冬季供暖期间管线抢修、急修、更换管线的工作强度，节约了大量的水、电、人工等能源消耗，有效的保证了小区今后几年稳定供热的质量水平。学习政府相关文件，掌握政策，让我们尝到了甜头“务民之实、谋民之事、行民之举、办民之需”为企业节约了大量的资金。
　　小的方面节约创造简单举例，在这里就不列举了。
物业管理企业人才培养及后备力量的储备
　　物业管理行业，是低资本运作企业，人才的竞争是尤为突出，人才已经成为企业的第一资源，是企业能否持续、快速、健康发展的关键资源。人才的储备途径无非两个，外部招聘和内部选拔。
　　招聘是一个招贤纳才的过程，是选择优秀人才、提高员工队伍素质、构成一流人力资源储备的基础，我个人主张现有员工的提升则是启动企业内部劳动力市场、挖掘员工潜力、进行人才储备的另一有效途径。在企业发展过程中，不断涌现出有头脑、业务精、懂管理、有升值潜力的员工，则是企业不可多得的人才储备的重要来源，我认为人才内部培养比外部引进具有更强的优势，因为从企业内部成长起来的人才对企业文化的认同和对企业的归属感使他们对企业更加忠诚，工作更有效。企业必须长期系统的再培训作为重要的工作来抓，坚持与育才为导向，通过挖掘每个人的潜力，合理利用，使每个人不断在工作中增长知识和才干，大胆培养和使用年轻人，大胆发现年轻人来参与物业工作建设，才是企业人才资源储备的出发点。
　　以上，是我们龙兴园北区、北京人家项目部在物业管理服务工作中的探讨、交流与汇报。虽然我们已经取得了一定的成绩，是我们这个集体协同努力的结果，我们只有通过不断努力和优化，才能把小区的物业管理和服务工作做得更加出色。
　　借此机会，向工作中支持帮助过我们的各位领导和同行们表示诚挚的谢意！
　　在此，敬请各位领导和同行提出宝贵意见，请各位与我共勉之。
　　　　　　　　　　　　　谢谢大家！
 

　　　龙兴园北区—北京人家项目部